O fim?

Pois é... Mal cheguei e já estou indo embora...

Mesmo assim, não é o fim, não é sequer o fim do começo. Ao menos, eu espero que não. O 3º período vem aí! É, mais um trechinho dessa estranha estrada que chamamos vida, que nos faz aventurar através de suas retas emocionantes, suas curvas sinuosas, suas subidas íngremes, suas descidas avassaladoras, para chegarmos num final o qual não temos a mínima possibilidade de prever a chegada. Pensando bem, mal sabemos como foram nossos primeiros passos e muito menos saberemos como serão os últimos. Pouco ou nada adianta dizer para vivermos o presente. Antes de estarmos pensando em aproveitá-lo, ainda é futuro, quando pensamos em fazê-lo, já é presente, quando resolvemos vivê-lo, já ficou no passado, existindo somente na memória, num traço do tempo, esquecido na imensidão. Nessa estrada, estamos no trecho da universidade. Ele pode até ter mesmo nome, mas a trajetória sempre será diferente. Cada um tem sua estrada, cada um tem suas pedras a serem retiradas do meio do caminho, cada um tem seu objetivo no seu próprio campo de visão. Só resta caminhar. E muito melhor caminhar a ser empurrado pelas correntes da vida. Construir o destino é dom nato de cada um, pena alguns não saberem utilizá-lo e serem lançados de um lado a outro da estrada, arranhando-se nos espinhos das folhagens que ladeiam o caminho. Felizes aqueles que seguem seus caminhos com passos firmes, que não fazem de um tropeço motivo para cair, mas sim de erguer-se. O ano se vai, mas o que passou não fica com ele, caminha conosco, como uma mochila em nossas costas. Nossa bagagem, não é isso que todos dizem? Seria esta bagagem incômoda, pesada? Depende. Para quem a considera simplesmente assim, os passos são lentos, o suor escorre pelo rosto. Para quem a considera útil, pode surgir de dentro dela um calçado mais confortável, um cantil com água fresca. Cada um leva sua bagagem, suas dores, suas alegrias, seu caderno de vida. Cada um nele escreve como quiser, como puder. O importante é jamais deixar de escrever, fazendo de cada passo uma linha, de cada trecho, um capítulo. O final da estrada chegará, portanto não deixe de escrever tudo o que puder até lá. E faça o bem, para que seu caderno, ao chegar lá, já seja um livro, e é claro, com final feliz.

Nos encontramos pela estrada.

O que parece e o que é

Uma empresa deve ser o que parece, não? Todavia, nem sempre isto é verdade. Mas antes de saber se uma organização é ou não é o que parece, que tal descobrirmos primeiro a diferença entre PARECER e SER, no âmbito organizacional?

1) Imagem
É como o público percebe uma empresa, como a . É como a realidade é determinada pela sociedade, de maneira intangível, abstrata, subjetiva.

2) Identidade
É como a empresa realmente é, como se manifesta, como trabalha. É como sua história, seus atributos, suas atividades se mostram na realidade.

O fato é que, infelizmente, dentro e fora do ambiente organizacional, nem tudo (ou talvez nada) é o que parece ser. Mesmo assim, é melhor morrer tentando...

Instrumentos de trabalho

Para trabalhar, precisamos de ferramentas, correto? Então, apresento-lhe os Instrumentos de Comunicação Organizacional!

Vamos começar pelo começo! Qual foi o primeiro Tipo de Comunicação que estudamos? Acertou quem disse institucional.

1) Comunicação Institucional
Assessoria de imprensa: Pode ser composta por jornalistas e relações públicas. Deve representar a empresa diante da imprensa e vice-versa. Trabalha com releases e mede os resultados através da clipagem, a coleta de material publicado na mídia a respeito da empresa. É através do trabalho do acessor de imprensa que o público formará uma opinião a respeito da organização.
Onbudsman: É um profissional cuja função é criticar uma empresa, após ouvir o que seu público tem a dizer sobre ela. É bom lembrar que CRÍTICA não significa FALAR MAL! Este profissional ajuda muito as empresas porque uma organização que aceita ser avaliada garante seus serviços e se preocupa com o público, logo é mais confiável.
SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor): Sob o ponto de vista institucional, é importante porque confere à companhia uma imagem de atenção ao consumidor, transmitindo confiança.

2) Comunicação Mercadológica
SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor): Sob o ponto de vista mercadológico, é importante porque encoraja o consumidor a utilizar os produtos/serviços oferecidos ao dispor de suporte a possíveis imprevistos, tansmitindo confiabilidade.
Campanha Publicitária: Sem ela, não é possível uma organização ocupar espaço na cabeça do consumidor e, consequentemente, no mercado.

3) Comunicação Interna
House-Organ, Jornal Mural, Mural de Recados: Devem transmitir informações referentes ao ambiente interno da companhia, mantendo os funcionários bem informados e mostrando que a empresa preocupa-se com a comunicação.
Caixa de Sugestões: Prático instrumento de melhorias no ambiente de trabalho. Todos os funcionários podem ajudar a empresa a melhorar sem se identificarem. Usando a criatividade, problemas aparentemente difíceis podem tomar rumos muito fáceis até a resolução.
Boletim: Maneira de estimular os funcionários a atingirem metas e engrandecer sua auto-estima, uma coisa podendo ser consequência da outra.

4) Endomarketing
Dinâmicas, Curso de Capacitação, Premiação: Todas medidas de estimular os funcionários a produzirem mais e melhor, por estarem contentes com a organização para onde prestam serviços.

5) Comunicação Administrativa
Memorando, Circular, Requisição: Documentos referentes à rotina administrativa de uma instituição.

Com todos estes instrumentos, fica fácil, a menos que não se saiba utilizá-los. Por isso, estudamos!

Crise!

Neste ano, também aprendemos as melhores formas de gerenciar crises, a partir de um trabalho sobre o comportamento da empresa Gol Linhas Aéreas, após o trágico acidente com um boeing da companhia, que vitimou cerca de 150 pessoas em setembro de 2006.

Acerca do ocorrido e do gerenciamento da então instalada crise, o trabalho culminou com um debate (que acabou gerando outra crise, estendendo-se muito além de sala de aula...) em que foram dispostas todas as ações que a companhia tomou para conseguir sair bem da situação.

Para exemplificar, a seguir um dos trabalhos apresentados, no caso, o meu. Como não perdi pontos por ele, acredito que, apesar de não ser perfeito, possa servir como referência de boas medidas a serem praticadas em situações de crise.

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GERENCIAMENTO DE CRISE: GOL LINHAS AÉREAS

A Gol Linhas Aéreas é um belo caso de sucesso no mercado de aviação. Fundada em 2000, por Constantino de Oliveira Júnior, começou a operar em 2001, tornando-se uma das empresas mais lucrativas do mundo, ao oferecer um serviço de qualidade a preços acessíveis. Isso fez com que grande parte dos usuários do transporte rodoviário migrassem para o aéreo, aumentando em três vezes o número de pessoas nos aeroportos.
Ao longo da história da Gol, empresas como Transbrasil e Vasp deixaram de existir, inclusive a Varig, adquirida pela Gol em 2007. Todo esse cenário fez com que a Gol logo ocupasse a segunda posição do ranking de concorrência, atrás apenas da TAM, líder do segmento no Brasil.
Infelizmente, em setembro de 2006, o brilhante crescimento da Gol foi abalado pelo trágico acidente ocorrido quando um jato particular Legacy colidiu com um moderno Boeing 737-800 da companhia, que ia de Manaus ao Rio de Janeiro, com escala em Brasília, e que caiu sobre uma selva de difícil acesso ao norte do Mato Grosso. Todos os 154 ocupantes, inclusive a tripulação, morreram no, até então, maior acidente da história da aviação brasileira.
O acidente transformou-se em uma crise que, se não fosse controlada, poderia ter dado fim à primorosa trajetória da Gol, afinal um acidente de tamanha proporção poderia criar um sentimento de pavor com relação à aviação nos passageiros clientes da empresa e até mesmo nas pessoas que jamais haviam voado, mas que poderiam vir a utilizar os serviços oferecidos pelas linhas aéreas. Além disso, poderia ser criada uma espécie de rejeição à companhia, pelo acidente ter ocorrido com uma de suas aeronaves.
A crise piorou a partir do momento em que as entidades federais ANAC, Infraero e Ministério da Defesa começaram a se manifestar sobre o acidente dando várias informações prematuras e imprecisas sobre o destino do voo e a impossibilidade de haver sobreviventes, ainda na noite do acidente, quando não se tinha nem certeza se o avião havia caído de fato. A confusão de informações, causada por uma lastimável falta de planejamento por parte destas instituições, deixava os parentes e amigos das vítimas cada vez mais irritados. Todos tinham a impressão de que ninguém sabia o que estava dizendo e a sociedade pressionava a Gol por respostas concretas.
A Gol, por sua vez, possuía uma espécie de “cartilha” para gerenciamento de crises e a seguiu religiosamente. Este manual tinha 2700 páginas e havia sido redigido com base no estudo de crises ocorridas com outras empresas de transporte aéreo que enfrentaram problemas com acidentes. Em menos de uma hora após o ocorrido, no prédio da empresa, a chamada “sala de crise” começou a preparar-se para os difíceis dias que estariam por vir.
Em primeiro lugar, a companhia, em momento algum, soltou informações que não fossem certas ou escondeu qualquer ponto da investigação. O local do acidente foi visitado pelos gestores da empresa para que fosse pensada a melhor maneira de ajudar no resgate dos corpos das vítimas e investigar o que causou o acidente. Até mesmo parentes das vítimas foram levados ao local do acidente para que fiscalizassem o trabalho do grupo de resgate. Eles também foram reunidos pela companhia em um único local para que fosse mais fácil a comunicação e o controle das informações. Os funcionários envolvidos com o gerenciamento da crise que estavam estressados com a situação foram afastados do trabalho para que não comprometessem o andamento dos planos. Os trabalhadores da Gol foram estimulados a seguirem com seus serviços normalmente e a empresa não deixou de operar em nenhum momento.
A companhia aérea ainda enfrentou por muito tempo após o acidente (e ainda enfrenta) problemas quanto ao pagamento de indenizações ás famílias das vítimas. A maior parte delas já recebeu os valores prometidos, mas algumas ainda tem processos em andamento e outras que receberam discordam dos valores pagos.
Apesar disso, podemos dizer com segurança que a Gol fez tudo o que era possível e correto para gerenciar a crise na qual se envolvera no último quarto de 2007. Após o turbilhão causado na época, pesquisas mostraram que 90% das pessoas que já haviam viajado ao menos uma vez pela companhia confiavam nela e a indicariam para outras pessoas. A Gol não perdeu a posição ocupada no mercado apesar do prejuízo com as indenizações e o processo de recuperação de sua imagem.
O acidente, entretanto, desencadeou uma outra crise, que desta vez atingiu toda a aviação brasileira. Com as investigações foram descobertos vários pontos cegos no mapeamento de aeronaves através dos radares das torres de controle e um suposto despreparo dos controladores de voo brasileiros. Isso acabou causando um decréscimo significativo na procura de voos e um prejuízo de milhões de reais às companhias aéreas. A situação se agravou ainda mais com o fatídico acidente de julho de 2007 com um Airbus A320 da TAM, que não conseguiu frear na pista do aeroporto de Congonhas, saiu da pista, atravessou uma avenida e chocou-se com um prédio da própria empresa, vitimando 199 pessoas, entre passageiros, tripulantes e civis. Tudo isso ocasionou o pior momento da aviação brasileira na história.
Aos poucos, a situação melhorou um pouco, mas está longe da ideal. Atualmente, a procura de voos é baixa, tendo até declinado nos últimos meses. Além disso, mais recentemente, um novo escândalo envolvendo o presidente da Gol, acusado de mandar matar dois de seus genros, corrompeu a imagem da crescente empresa.
Mesmo com todos os problemas, segundo dados de junho deste ano, a diferença na participação do mercado doméstico entre a Gol e a primeira colocada do segmento, TAM, é de apenas três pontos percentuais (45% para a primeira e 42% para a segunda) e a lotação dos vôos da segunda colocada é maior (60% a 57%).
Superar uma crise não é tarefa fácil, mas a Gol mostrou que é possível se a instituição estiver bem preparada. A causada pela tragédia de 2006 foi bem controlada, agora mais uma abala as estruturas da jovem companhia aérea. Resta saber se será feito um trabalho tão competente quanto o executado há três anos atrás.
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Uma pergunta: Será que a Gol teria se saído tão bem no gerenciamento da crise caso não tivesse trabalhado bem sua imagem nos tempos de "calmaria"?
Responda fazendo um comentário.

Fluxos de Comunicação

Abra alas para os Fluxos de Comunicação. Eles podem ser de três tipos, organizando-se através da divisão hierárquica da companhia:

1) Ascendente
Ocorre de funcionários para diretores. (Baixo para cima.)

2) Descendente
Ocorre de diretores para funcionários. (Cima para baixo.)

3) Lateral
Ocorre de diretores para diretores e de funcionários para funcionários. (Mesmo nível.)

Simples assim. Plim!

Agora é que são elas, as Redes de Comunicação

Agora é que são elas, as Redes de Comunicação! Calma!!! Calminha! Não quis dizer que são difíceis de se entender, muito pelo contrário. Eu só disse que chegou a hora de elas mostrarem o ar de sua graça neste humilde blog com cara de programa de fim de ano. Sem mais delongas, vamos lá!

1) Rede Formal
Inclui toda informação cuja fonte é a empresa. É controlada através de documentos, pronunciamentos oficiais etc. Seria a comunicação de "papel passado" (mas sem excluir comunicados não-escritos!).

2) Rede Informal
Nada mais é do que a comunicação espontânea. São as famosas "Rádio Peão" ou "Rádio Corredor". Enfim, o boca-a-boca. Ela pode ser positiva ou negativa, porém, não há como controlar este tipo de comunicação. (Não vale costurar a boca dos funcionários!)

Vale lembrar que a Rede Informal não tem uma coisa que a Rede Formal tem: Fluxos! Mas isto é o assunto do nosso próximo capítulo... Vire! (Conhece a piada da loira segurando um papel escrito "vire" dos dois lados? Epa! É um blog! Não tem páginas... Não como um livro... Xiiiii... Perdi a piada...)

Eu, tu e os Tipos de Comunicação

Não é um pássaro. Não é uma dupla dinâmica, não é um trio elétrico (eu sei... Essa foi péssima... ), não é um quarteto fantástico (eu sei também... Essa foi pior ainda...), eles são os POWER RANGERS! (Cinco, entendeu?... Entendeu?... Não?... É verdade... Sempre acabam entrando mais um ou dois no time, mesmo... Hum...)

Certo, agora, vamos falar sério, só entre nós: eu, tu e os Tipos de Comunicação! (Tá legal... Essa já foi, já foi... Eu desisto da carreira de humorista... Mas que eles são cinco, isso são!)

Os principais tipos de comunicação são divididos em cinco grupos.

1) Comunicação Institucional
É abrangente e constante. É praticada para difundir as práticas, políticas, filosofias, missão, valores e objetivos de uma empresa, tornando-a reconhecida e bem vista pelo público. Essas informações são de interesse dos consumidores e de seus possíveis consumidores. Eles devem conhecer a empresa, enquanto esta deve cumprir seu papel na sociedade, através da Responsabilidade social, filantropia etc. Influi diretamente nas vendas (comunicação mercadológica), pois, se bem trabalhada, transmite confiança ao consumidor, fidelizando-o.

2) Comunicação Mercadológica
É sazonal (com determinada duração) e pontual. Serve para divulgar os produtos e serviços oferecidos pela organização, tornando-os conhecidos e conquistando a preferência do público-alvo. É aí que entram os 4 Ps do Marketing. (Mas isso é assunto para o blog de Fundamentos de Administração e Marketing, que você pode conferir logo ali do ladinho! <--) Não podemos nos esquecer que este tipo de comunicação influi na imagem da empresa (comunicação institucional) porque pessoas com necessidades bem atendidas engrandecerão o nome da companhia ao comentar sobre ela.

3) Comunicação Interna
Através da participação de todos os níveis hierárquicos de uma empresa, do diálogo, da troca de informações, estimula uma compatibilização de interesses entre todos os integrantes da equipe. Mais uma vez, a comunicação institucional é beneficiada, além de a própria empresa, enquanto meio de produção. Funcionários felizes produzem mais e melhor, os produtos tendem a ser melhor aceitos, a empresa será bem vista.

4) Endomarketing
É o marketing voltado para os integrantes da organização. Através do endomarketing, são promovidos valores que tem como objetivo final servir o cliente externo. É importante lembrar que o funcionário é um cliente interno, além de um agente multiplicador de informação. Se as coisas vão bem ou mal dentro da empresa, com certeza ele vai comentar com alguém quando acabar o expediente. Sendo assim, é melhor que fale bem. Para isso, são destinados aos funcionários ações de marketing que os estimulem a "querer-bem" a companhia onde trabalham, como atividades esportivas ou benefícios para suas famílias.

5) Comunicação Administrativa
Não há muito o que dizer. É relacionada a qualquer assunto relacionado às funções administrativas. Tem a ver com requerimentos de materiais, documentos etc.

Power Rangers têm a forç... Ops! Quero dizer, os Tipos de Comunicação têm a força necessária para uma organização manter-se de portas abertas. Se eles são falhos, incompletos ou até inexistentes, provavelmente a empresa será sepultada pelas concorrentes conscientes de sua importância. Portanto, educandos, vamos tratar de prestar muita atenção a isso quando estivermos (ou vários que já estão) no mercado de trabalho. Podemos fazer a diferença em nossa empresa, ser a peça que faltava no seu quebra-cabeça, o molho do seu macarrão branco... (É... Eu disse que iria desistir do humor, mas sou brasileiro... Entende?)

Até a próxima! Ou melhor, as próximas! Vêm aí as Redes de Comunicação!